Opiniones, el reverso tenebroso del Marketing Directo

Mi casa es pequeña. Es más, mi casa es pequeña y desagradable, pero lo peor de todo, es que además es húmeda. Llega el otoño, llueve, y no hay forma humana de que la ropa lavada se seque, es simplemente imposible. Las coladas comienzan a acumularse, la ropa no se seca, el armario se va vaciando, y un día terminas saliendo a la calle con un calcetín de cada color, porque sus respectivas parejas no están secas, y una camiseta de publicidad de Bollycao debajo de la chaqueta. ¡Estoy harto! ¡Hay que ponerle una solución a esto! Lo lógico sería desplazarme hasta el centro comercial más cercano, y mirar los precios de las secadoras. Pero en este mundo tan globalizado, en la aldea global que llaman, hasta el supermercado más cercano está demasiado lejos, asi que hago lo que hacemos todos: buscarla por internet.

Despues de una media hora de búsqueda infructuosa, pues ninguna se ajusta a mi presupuesto, se me olvida y me pongo a hacer otras cosas. Mañana volveré a llevar un calcetín de cada color.

Pero como comentábamos en otro post el veneno ya está dentro, internet ya sabe que quiero una secadora, y efectivamente, a los pocos días, una conocida plataforma de descuentos me envía una oferta de secadora.

Hasta aquí lo normal, lo extraño es el producto, parece un perchero, o un siniestro trípode de la guerra de los mundos. Cuando se le pone la funda se asemeja más a un saco de Boxeo. Su funcionamiento es extraño, se cuelga la ropa como un perchero, se pone la funda por encima y sale el aire. Así contado parece lógico, pero visto es algo inaudito, asi que recurro nuevamente a internet. Voy al oráculo de los tiempos modernos (Google) y copio el nombre del producto y tecleo la palabra mágica: “opiniones”.

Al instante me surgen cientos de opiniones sobre el citado producto, pros y contras, precio, funcionalidad , etc.
En la era de la Web 2.0, en la que los usuarios son los que generan los contenidos de internet, este trasvase de información se ha convertido en algo primordial.

Antiguamente la comunicación Marca/empresa con el cliente/consumidor era unidireccional. La marca, mediante su publicidad nos vendia las cualidades de su producto, pero obviamente, vistas desde su perspectiva. Sony, Sanyo, Telefunken… todas eran las mejores y traían los últimos adelantos ¿Cuál debía comprarme? ¿a quien pedirle consejo? ¿Al de la tienda? Seguramente trataría de venderme la más cara.

Afortunadamente, hoy en dia, las líneas de comunicación van en todas direcciones, no solo hacia abajo, como antes, ni hacia arriba (Cliente-> empresa) sino también y fundamentalmente horizontales, permitiendo a los usuarios intercambiar información entre sí.
Es por ello que una mala opinión circulando por un foro, puede desencadenar una perdida de confianza del cliente y un consiguiente descenso de ventas. Es, para ellos, el reverso tenebroso del marketing directo. Si al principio de la aparición de internet las empresas vieron con claridad el nuevo medio como una plataforma barata de publicidad, y se dedicaron a llenarnos nuestros primitivos correos electrónicos de SPAM (la forma mas común de marketing directo), hoy en dia los usuarios podemos vengarnos si los servicios no nos satifacen. Servir nuestras opiniones sin ganar nada a cambio, por la mera conciencia social de que nadie más pase por la mala experiencia que uno mismo ha pasado nos convierte en una especie de “rebeldes” contra el Imperio (comercial).

Antes las empresas podían ignorar al cliente, , pero ahora los negocios deben escucharle, cambiar su actitud frente a él, atenderle y dejar de ocultar los problemas.
Por si acaso muchas empresas ya cuentan con un experto en redes sociales que controla lo que dicen los usuarios en blogs y en su plataforma social favorita.  Pues sí, parece que el imperio (comercial) contraataca.

Daniel Pérez de Tudela